KUALITAS PELAYANAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Kasus: Pasien RSM Bandung)

Adang Sutisna

Abstract


Abstrak: Institusi pelayanan kesehatan kesehatan selama ini berkembang dan menyebar di seluruh Indonesia  sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang bertambah dalam beberapa tahun terakhir. Pihak manajemen pengelola rumah sakit berusaha memberikan kepuasan dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Dalam sistem pelayanan kesehatan secara umum, pasien memerlukan kepuasan atas layanan medis, yang bisa dipengaruhi oleh ketepatan jenis pelayanan medis, waktu pelayanan medis dan tempat pelayanan serta petugas kesehatan, bisa memberikan kontribusi terhadap kepuasan yang diterima pasien. Tulisan dalam artikel ini berisi hasil penelitian tentang kualitas pelayanan medis dari rumah sakit RSM Bandung dan pengaruh yang ditimbulkannya terhadap kepuasan pasien RSM Bandung. Analisis hubungan antar variabel penelitian menggunakan metode analisis deskriptif dan pendekatan kualitatif.  Variabel bebas yang ditetapkan berupa kualitas pelayanan dengan lima dimensi (kehandalan, kepekaan, jaminan, empati dan bukti fisik) dan variabel terikatnya berupa kepuasan pasien RSM Bandung. Data dari kuesioner dikumpulkan sebanyak 63 buah, dan hubungan variabel penelitian dimodelkan dengan regresi linier sederhana. Hasilnya menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien sebesar 69,9% dan dengan model formulasi hubungan persamaan liniernya adalah  Y=0,427X+2,426, dimana Y: kepuasan pasien dan X: kualitas pelayanan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dimensi kualitas pelayanan, ,

Abstract: The medical service institutions spreads and growing according to people need in recent years. The management of hospital institutions trying to give the satisfaction and the services accurately according to the patients need.  In the system of medical service, the patients need to get satisfaction which effected  by accuracy of medical service, time of service, place of service and medical persons can contribute  to satisfaction which received by patients.  This article contents of the research result of service quality of RSM Bandung hospital and the impacts to RSM Bandung hospital patients satisfaction using descriptive analysis and qualitative approach. The determined independent variables in this research are the five service quality dimension (reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence) dimensions, and the dependent variable is RSM Bandung hospital   patients satisfaction.   The data of questionnaires collected using random method from 63 respondents and the analysis of variables relationship using simple linier regression model. The result of research shows that the service quality signicantly satisfies patients about 69,9%, and  the linier equation model formulated is Y=0,427X+2,426, which Y: patients’ satisfaction, X: service quality.

Keywords: service quality, patients’ satisfaction, service quality dimensions,


Full Text:

PDF

References


BPS Jabar. (2018). Jawa Barat dalam Angka 2017. Bandung: BPS Jawa Barat.

Febriani, Valentina Anissa. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan RS Dr. Cipto Mangunkusumo). Skripsi FEB Undip. Tidak diterbitkan.

Ghazali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat menggunakan IBM SPSS 19. Cetakan ke-V. BP Universitas Diponegoro, Semarang.

Heizer, Jay. and Render, Barry. (2008). Operations Management. Pearson Int’l Education, 9th ed. New Jersey.

Kottler,P., Keller, KL. (2009). Marketing Management, Pearson Edu.Int’l Ed., 13th ed. New Jersey.

Lubis, Arlina Nurbaity dan Martin. (2009) Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU Deli Medan, Jurnal Manajemen Bisnis, Vol.2, No.1, Januari 2009: 21–24.

Mileide, Morais Pena et all. (2013). The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services, Rev Esc Enferm USP 2013; 47(5):1227-32. www.ee.usp.br/reeusp/ DOI:10.1590/S0080-234201300005 00030.

Misbahuddin dan Hasan, Iqbal. (2013). Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Montgomery,D.C. (2009). Statistical Quality Control. John Wiley and Sons, 6thed. New Jersey.

Rahmani, Velma Fidelia. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: RSU Bhakti Asih Tangerang). Skripsi FPM, IPB tidak diterbitkan.

Riduwan dan Sunarto. (2015). Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis. Alfabeta, Bandung.

Sekretariat Negara RI (2009). Undang-undang RI No. 39 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.

Sugiyono, (2013). Statistik untuk Penelitian, Penerbit Alfabeta, cet. ke-15, Bandung.

Suharyanto (2018). Dampak Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Klinik X CImahi. Jurnal Ensains, Volume 1 Nomor 2 September 2018, e-ISSN: 2621-6604 hal 118-127. doi: 10.31848/ensains.v1i2.104.

Supranto, J. (2008). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Pangsa Pasar, cet.ke-3, Jakarta: PT Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. (2008). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Zeithaml, V.A., Bitner, Marie Jo., Gremler, D.D. (2000). Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 4th ed. Mc Graw Hill Int’l. New York.

Zeithaml, V.A., LL Berry, dan A Parasuraman. (1996). The Behavioral Consequencies of Service Quality. Journal of Marketing, vol 60 hal 31-46.




DOI: https://doi.org/10.31848/ensains.v2i3.291

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.